Lähde: Äri-IT syksy 2023
Teksti: Marek Maido, BCS Iteran markkinointipäällikkö
Markkinoinnin automaatio on osittain mystinen käsite, jonka sisältö jää usein jokaisen itse täytettäväksi.
Niin paljon kuin olen vaihtanut siihen liittyen ajatuksia markkinointi- ja myyntipäälliköiden kanssa, se on usein rajoittunut MailChimpin käyttöön. Yritän seuraavaksi avata hieman nykyaikaisia mahdollisuuksia ja vastata kysymykseen siitä, mitä markkinoinnissa ylipäätään on mahdollista automatisoida.
Mitä markkinoinnin automaatio on? Tiivistettynä voisi sanoa, että automaatio on ohjelmistojen käyttöä yksitoikkoisen manuaalisen työn vähentämiseksi markkinoinnissa ja myynnissä. Todellisuudessa näiden sanojen takana on paljon muutakin – kyseessä on kanavoitu ja ohjattu asiakasmatka.
Puhumme erityisesti toistuvista tehtävistä, kuten sähköpostimarkkinointi, tiedusteluihin vastaaminen, sosiaalisen median päivitykset tai mainoskampanjat. Automaation pääajatus on siis vielä kerran vähentää manuaalista työtä, mutta myös parantaa ja yhdenmukaistaa markkinointiviestinnän laatua.
Mistä aloittaa, eli edellytykset
Vastaus on yksinkertainen:
1. Harkitut, toistuvat prosessit
Automaatio on erittäin vaikeaa niissä yrityksissä, joissa markkinointiprosessi muuttuu jatkuvasti, varmoja kanavia ei ole eikä tieto liiku säännöllisesti. Tämä voi liittyä liiketoiminnan erityispiirteisiin, mutta ehkä myös siihen, ettei asioita ole harkittu.
Automaatioon liittyy yksi vivahde: järjestelmän antaman automaattisen vastauksen tapauksessa viestintä ei ole riittävän henkilökohtaista, joten se ei välttämättä sovi joillekin yrityksille. Toisaalta se lisää personointia siinä mielessä, että asiakas saa aina jonkun vastauksen eikä jää odottamaan.
2. Moderni tekninen työkalu eli ohjelmisto
Ladalla ei voi lentää kuuhun! Automaatio edellyttää parhaita CRM-ratkaisuja, jotka tarjoavat ja mahdollistavat automaation työnkulkujen eli workflow’ien rakentamisen (lue lisää työnkulusta alempaa).
3. Digitaalisten markkinointikanavien integrointi CRM:ään
Tiedon on virrattava digitaalisista kanavista automaattisesti järjestelmään ja siellä on oltava työkalu, jolla rakentaa työnkulkuja. Esimerkiksi kyselylomakkeesta on saatava ilman manuaalista työtä henkilön tiedot, ostoksen tekijät, uutiskirjeen tilaajat, muuten vaan selaajat jne.
4. Laadukkaat tiedot
Ilman laadukkaita tietoja automaatio on mahdotonta. Jos jokin edellisistä kohdista ei ole kohdallaan, kaikenlainen automaatio on erittäin vaikeaa, ellei mahdotonta.
Mitä voidaan automatisoida?
Vastaus riippuu mainituista edellytyksistä, erityisesti ohjelmistosta. Todellisuudessa valtaosa toistuvista toiminnoista voidaan automatisoida, mutta kyse on varmasti myös kannattavuudesta. Parhaissa CRM-ratkaisuissa on olemassa useita mahdollisuuksia, joten yritysten ei enää tarvitse keksiä ja kehittää niitä itse.
Tässä on luettelo joistakin automaatiovaihtoehdoista (luetteloa voidaan haluttaessa jatkaa lisää):
- Tervehdysviestit verkkosivustolle saapujille ja uutiskirjeen tilaajille. Viestiin on heti kirjoitettu CTA (call to action, toimintakehotus) eri vaihtoehdoilla, ja siitä riippuen asiakas saa jo seuraavan tarjouksen tai sähköpostiviestin.
- Tilaaja saa järjestelmästä välittömästi automaattisen lahjan, kuten lahjaluoton tai suositukset verkkokaupasta.
- Muistutukset: tietyn ajan kuluttua järjestelmä lähettää automaattisen kirjeen, henkilökohtaisen tarjouksen tai lahjan asiakkaan aktivoimiseksi.
- Syntymäpäivä- tai merkkipäiväonnittelut ja erikoistarjoukset.
- VIP-asiakkaille kohdistetut ilmoitukset, jotka välittävät viestin, että he ovat tärkeitä ja erityisiä. Jotkut yritykset luovat VIP-asiakkaille erityisohjelmia vastaavalla viestinnällä ja arvotarjouksilla.
- Palaute ja kyselyt. Ne voidaan yhdistää ostohistoriaan, eli vain ne, jotka ovat ostaneet, voivat vastata, tai päinvastoin erillinen kysely niille, jotka eivät ole ostaneet pitkään aikaan.
- Uusien tuotteiden ilmoitukset ja kampanjat Heti kun järjestelmään on luotu uusi tuote, se voidaan sitoa automaattiseen ilmoitukseen, joka lähtee joko uutiskirjeenä tai erillisenä kampanjana valitulle kohderyhmälle.
- Uutiskirjeet.
Mitä seuraavaksi tapahtuu, eli työnkulku
Tärkein osa markkinoinnin automaatiosta on työnkulun eli järjestysten rakentamismahdollisuus. Kun asiakas vastaa viestiin tai painaa jotain vaihtoehtoa kampanjassa, on mahdollista luoda työnkulku eli asiat, jotka tapahtuvat jokaisen laukaisimen (trigger) jälkeen. Kun asiakas syöttää tietonsa, kyseiset tiedot siirtyvät automaattisesti asiakaskantaan; kun hän täyttää verkkolomakkeen, se menee automaattisesti tietylle myyjälle. Jos asiakasmatkalla on enemmän vaihtoehtoja, jokaiselle valinnalle voidaan rakentaa automaattinen järjestysten sarja tiettyihin työntekijöihin ja heidän velvollisuuksiinsa asti. Saapuvat tiedot luovat automaattisesti CRM:ään vastaavat leadit, eli myyntimahdollisuudet, joiden kanssa on toimittava jatkossa henkilökohtaisesti.
Esimerkki
Microsoftin CRM-ratkaisulle Dynamics 365 Sales on olemassa automaatiomoduuli ClickDimensions, jossa voidaan lisätä helposti drag & drop -menetelmällä digitaalisia kanavia ja kampanjoita, liittää ne tiettyihin henkilöihin ja määrittää asiakasmatka vaihtoehdoilla: mitä tapahtuu, jos asiakas käyttäytyy tavalla tai toisella.
Kuvassa on yksinkertainen asiakasmatka. Kampanjasähköposti on lähetetty, ja kun vastaanottaja on napsauttanut vaihtoehtoa A, hän saa vastaavan jälkiviestin. Jos painetaan B-vaihtoehtoa, vastaus on toinen… Tätä sarjaa voidaan rakentaa edelleen: jos esimerkiksi jälkiviestiin vastataan, tieto lähtee tietylle myyjälle, joka vastaanottaa ilmoituksen ja ottaa yhteydenpidon haltuunsa.
